Les Services industriels de Lausanne sont cités en exemple en Europe. Grâce à qui? Au géant informatique américain Microsoft qui vient de publier une étude de cas consacrée à l’administration lausannoise dans le magazine «Public Sector Global Outlook 2014-2017» qui est largement diffusé auprès des administrations et des agences gouvernementales en Europe.
Procédure clarifiée
De par sa masse et sa diversité, le courrier des SIL nécessite une attention particulière. La Ville de Lausanne a souhaité améliorer sa gestion, car les SIL est la seule direction à entretenir des relations clients et celle, au sein de l’administration, qui gère le plus de correspondance.
C’est la société BPA Solutions, basée à Yverdon-les-Bains, qui a implémenté et taillé sur mesure une solution logicielle qui permet désormais aux SIL de traiter dans les délais impartis 96% de la correspondance. Le nouveau système a permis de traiter avec succès et gain de temps plus de 25’000 courriers entrants et sortants en sept mois. «Aujourd’hui, il n’y a plus de courrier en souffrance», note avec satisfaction Jean-Yves Pidoux, le Municipal en charge des SIL. L’intégralité du courrier physique entrant fait désormais l’objet d’un scan centralisé avant d’être ventilé numériquement dans les services concernés.
Un gain de visibilité
Plus même, chaque collaborateur peut désormais retrouver l’historique des contacts avec un administré: lettres, appels téléphoniques, emails, ce qui permet de répondre à une demande, même en l’absence du préposé responsable du dossier.
Cette nouvelle configuration offre aussi un gain de visibilité, obtenu par un système d’alertes, par exemple après un délai d’attente donné. «Elle facilite aussi l’archivage et dote le courrier d’une traçabilité et d’indicateurs de performance, ajoute Jean-Yves Pidoux, qui évoque un meilleur suivi des affaires, ce qui augmente la qualité des réponses de l’administration et le taux de satisfaction des clients. De plus, une seule plateforme peut être utilisée par plusieurs services. On comprend dès lors mieux pourquoi l’efficacité de cet outil a attiré l’attention de nombreuses agences gouvernementales en Europe.