Au CHUV, les chatbots n’ont pas (encore) la cote…

SANTÉ 2.0 • Le CHUV n’entend pas avoir recours aux «robots conversationnels» sur son site web. Les HUG eux, ont franchi le pas avec des résultats concluants.

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Alors que l’utilisation des «chatbots» tend à se généraliser de plus en plus, le CHUV écarte pour l’instant du moins, tout recours à ces «robots conversationnels». «Même si un système de chatbot n’est a priori pas exclu dans le futur, un tel projet n’est pas prioritaire et donc pas à l’ordre du jour actuellement au CHUV», explique ainsi le service de communication de l’institution.

Mais de quoi s’agit-il? Fondés sur l’intelligence artificielle et la reconnaissance de mots-clés, les chatbots sont des programmes informatiques qui ont été paramétrés pour délivrer en temps réel et sur le mode de la conversation, des réponses pré-enregistrées aux internautes, clients, et autres utilisateurs de sites web.

Bien qu’ils aient souvent le don d’agacer, ils représentent un premier tri souvent utile, avant qu’une éventuelle redirection soit opérée vers un interlocuteur humain. Ceci d’autant que balbutiants au départ, ils sont de plus en plus performants. Dit trivialement, «ils font le job», et de mieux en mieux, au point que le monde de la santé y a également de plus en plus recours.

Ainsi en est-il des Hôpitaux universitaires de Genève qui, contrairement au CHUV, ont eux franchi le pas et mis en ligne leur robot en septembre 2021 sur leur page hug.ch/contact.

«Notre chatbot a été développé par les HUG pour répondre au défi de l’augmentation des messages sur le site internet des HUG», explique Anne-Laure Roudaut, chargée de communication de l’hôpital.

En diminuant le nombre de messages à traiter, le chatbot permet de mieux répondre à davantage d’internautes, en donnant des réponses instantanées aux questions les plus fréquentes. Lorsque la question est spécifique ou trop complexe, elle est envoyée aux community managers afin qu’ils apportent une réponse adaptée.

Bilan positif

L’expérience en tout cas semble concluante: depuis la mise en ligne du chatbot, plus de 6’300 messages ont été reçus, soit 64 messages par jour en moyenne, avec un accueil positif du public, puisque pour les questions les plus fréquentes, 72% des personnes considèrent qu’il améliore leur expérience sur le site des HUG.

Au point que l’expérience sera désormais pérennisée et même déclinée à d’autres plateformes: «Suite au succès de ce premier chatbot, les HUG en ont créé un second sur la plateforme post-covid.hug.ch qui traite des symptômes persistants suite à une infection au Covid-19, tant pour les adultes que pour les enfants et les adolescents», conclut Anne-Laure Roudaut.