Connaître l’avis des utilisateurs reste une tâche complexe, surtout en matière de transport public. Si les réseaux sociaux ont délié les langues, les commentaires se révèlent peu utilisables, car bien souvent incomplets, ponctuels ou sanguins. Des chercheurs de l’EPFL ont donc créé une application qui permet de réaliser des enquêtes auprès des clients en temps réel à travers des séries de questions interactives. Baptisé UrbyMe (pour Urban Mobility by Me), le système sera testé dès aujourd’hui durant un mois, en collaboration avec les transports publics de la région lausannoise (tl).
«L’avantage des enquêtes en temps réel est que l’on peut connaître instantanément la situation d’une personne et lui poser la bonne question au bon moment», explique Fernando Simas, collaborateur scientifique au Laboratoire de sociologie urbaine. L’application permet en outre d’atteindre un nombre de participants plus important et à moindres frais. En d’autres termes, les chercheurs adaptent la méthodologie d’enquête aux nouveaux outils de l’ère numérique.
Des données qualitatives
Concrètement, après avoir téléchargé l’application, les participants créent leur profil. L’application détecte alors automatiquement toutes les données GPS de l’utilisateur, qui sont anonymisées pour leurs traitements. Une fois dans le métro, les participants reçoivent, sous forme de notifications, deux fois quatre questions (en début et fin de voyage). Les questions sont groupées en thématiques prédéfinies: confort, météo, services clients, sécurité, paiement, accessibilité, occupations… Ainsi, UrbyMe demandera «Quel temps fait-il?» et proposera des réponses multiples à l’aide d’icônes graphiques. «Êtes-vous assis?» Si oui: «Êtes-vous confortable?» Si non: pourquoi? Avec une liste de propositions
«Pour les exploitants, les données sur l’origine et la destination sont essentielles, car elles permettent de planifier au plus près l’offre en transport», rappelle Dominic Villeneuve le coconcepteur. Les tl qui réalisent régulièrement de telles enquêtes par le biais de sondages
menés par un institut indépendant ont été séduits par cette approche innovante.
La force d’UrbyMe est de mesurer aussi l’expérience des clients de façon qualitative. «Le choix des questions posées a été discuté avec les tl afin de déterminer les principaux points qu’ils souhaitent évaluer», précise le chercheur. Le test sera lancé le 22 octobre, après les vacances d’automne vaudoises sur les lignes des métros m1 et m2. Il durera un mois, durant lequel chaque participant recevra des notifications, au maximum toutes les 30 heures quand il prend le métro. L’objectif est de convaincre environ 1000 personnes de participer à l’enquête.
Des résultats consultables
Contrairement à la plupart des données que chacun laisse derrière lui, celles fournies à UrbyMe ont une destination bien précise. L’utilisateur sait exactement à qui il les donne, ce qu’il en est fait, comment et pourquoi elles sont utilisées. «Pour les usagers, c’est l’occasion de donner leur opinion et d’être entendu, tout en recevant un feedback: les résultats de l’enquête de satisfaction sont aussi publiés sur un site web», précise Fernando Simas.
Si ce premier test s’avère concluant, l’objectif de Fernando Simas et de Dominic Villeneuve est de commercialiser l’application à travers une start-up. «UrbyMe pourrait mesurer l’expérience utilisateur dans d’autres domaines que les transports, dans un magasin, un aéroport ou chez un fournisseur de service par exemple.» A terme, les deux chercheurs espèrent fournir une nouvelle méthodologie pour les enquêtes origine-destination.
Site: www.urby-me.com