«Pour les usagers, c’est l’occasion de donner leur opinion et d’être entendus, tout en recevant un feedback»
Fernando Simas, collaborateur scientifique au Laboratoire de sociologie urbaine de l’EPFL
Evaluer, commenter, critiquer ou «liker»: aujourd’hui, on peut donner son avis sur tout type de sujet ou d’expérience. Les réponses qui en résultent sont ensuite analysées et transmises aux personnes, ou entreprises concernées, qui peuvent voir ainsi concrètement où et quand les problèmes sont les plus fréquents. C’est cette démarche que les Transports lausannois (tl) ont privilégié en lançant une vaste enquête par le biais d’une application mise au point par des chercheurs de l’EPFL. Son nom: UrbyMe, pour Urban Mobility by Me. Elle permet de réaliser des enquêtes en temps réel à travers des séries de questions interactives.
Des outils de l’ère numérique
«Participer à un tel projet était une opportunité. Chaque année, nous réalisons plusieurs enquêtes qui nous permettent de connaitre les déplacements de nos clients. Elles nous permettent d’avoir des éléments concrets pour développer l’offre de transport, lors de la création de nouvelles lignes par exemple. Le projet de l’EPFL est une nouvelle façon d’aborder ces enquêtes. L’opportunité de pouvoir tester ce nouvel outil pour évaluer autrement l’expérience de nos clients, avec une notion plus prononcée sur la manière dont ils vivent cette expérience en temps réel, nous a intéressés» explique Valérie Maire, la responsable de la communication des tl.
«L’avantage des enquêtes en temps réel est que l’on peut connaître instantanément la situation d’une personne et lui poser la bonne question au bon moment», renchérit Fernando Simas, collaborateur scientifique au Laboratoire de sociologie urbaine de l’EPFL. L’application permet en outre d’atteindre un nombre de participants plus important et à moindres frais. En d’autres termes, elle permet d’adapter la méthodologie d’enquête aux nouveaux outils de l’ère numérique.
Des données qualitatives
Comment cela se passe-t-il concrètement? Après avoir téléchargé l’application, les participants créent leur profil et sont tracés. L’application détecte alors automatiquement toutes les données GPS de l’utilisateur, qui sont rendues anonymes pour leurs traitements. Et, une fois dans le métro, les participants reçoivent, sous forme de notifications, deux fois quatre questions en début et fin de voyage.
Celles-ci sont groupées en thématique: confort, météo, services clients, sécurité, paiement, accessibilité ou encore occupations. UrbyMe peut ainsi demander «Quel temps fait-il?» et proposer des réponses multiples à l’aide d’icônes graphiques. «Êtes-vous assis?» Si oui: «Êtes-vous confortable?» Si non: pourquoi? Avec une liste de propositions.
Des résultats consultables
«Pour les exploitants, les données sur l’origine et la destination sont essentielles, car elles permettent effectivement de planifier au plus près l’offre en transport», précise Dominic Villeneuve, co-concepteur d’UrbyMe. Sa force, c’est aussi de pouvoir mesurer l’expérience des clients de façon qualitative. «Le choix des questions posées a été discuté avec les tl afin de déterminer les principaux points qu’ils souhaitent évaluer». Contrairement à la plupart des données que chacun laisse derrière lui, celles fournies à UrbyMe ont donc une destination bien précise. L’utilisateur sait exactement à qui il les donne, ce qu’il en est fait, comment et pourquoi elles sont utilisées. «Pour les usagers, c’est l’occasion de donner leur opinion et d’être entendu, tout en recevant un feedback: les résultats de l’enquête de satisfaction sont aussi publiés sur un site web», ajoute Fernando Simas.
Un mois de test
Le test a été lancé le 22 octobre der-
nier, juste après les vacances d’automne vaudoises sur les lignes des métros m1 et m2. Il durera jusqu’au 22 de ce mois, soit un mois durant lequel chaque participant recevra des notifications, au maximum toutes les 30 heures quand il prend le métro. Si ce premier test s’avère concluant, l’objectif de Fernando Simas et de Dominic Villeneuve est de commercialiser l’application à travers une start-up. «UrbyMe pourrait mesurer l’expérience utilisateur dans d’autres domaines que les transports, dans un magasin, un aéroport ou chez un fournisseur de service par exemple.»
Quant aux tl, toutes ces informations leur permettront d’obtenir un profil des clients du métro et de mettre en avant leur besoins, aussi bien en termes de parcours que de satisfaction.
Urby-me.com